Les enjeux du groupe ACCOR au Maroc (VIDEO)
Foudroyé par les effets de la crise sanitaire, le tourisme se relève tant bien que mal de ses blessures. Le secteur qui a amorcé un virage stratégique reprend des couleurs et les opérateurs aussi. Hamid Bentahar, président de la CNT et CEO d’Accor gestion Maroc, rappelle l’importance du tourisme dans l’économie nationale, tout en revenant sur l’ampleur de l’impact de la crise sur les professionnels.
« La crise nous a montré le poids réel du tourisme, lequel va bien au-delà des chiffres que nous analysons. Nous parlons de 140 MMDH de recettes, dont 80 MMDH en devises et 2,5 millions d’emplois, tant directs qu’indirects. En réalité, bon nombre de secteurs dépendent étroitement du tourisme. Avec la crise, on s’est même rendu compte que plusieurs villes et plusieurs régions en vivent principalement. Justement, son écosystème va bien au-delà de ce que nous voyons à travers les chiffres », rappelle Hamid Bentahar.
« Depuis l’ouverture des frontières, il y a chaque jour de plus en plus de vols. Ceci implique que l’écosystème, derrière, reprend son activité. J’oserais même dire qu’à date d’aujourd’hui, une grande majorité des employés permanents du secteur ont regagné leurs postes », explique également notre invité.
Il insiste sur le fait que « si on réduit les contraintes d’exigences en termes de PCR et de pass vaccinaux, les saisonniers et les intérimaires reprendront leur travail également car à date, on ne transforme que 50% de la demande ».
Concernant Accor, Bentahar note que comme tous les acteurs de l’industrie, le groupe est passé par deux années cauchemardesques. Ces deux saisons ont été très compliquées pour nos collaborateurs, nos partenaires et nos propriétaires. Mais dans cette période de crise, nous avons assisté aussi à un élan de solidarité extraordinaire dans toute l’industrie, avec les partenaires qui nous font confiance et les collaborateurs. « Nous avons pris conscience que la transformation, entamée il y a quelques années, nous a donné les armes pour pouvoir revoir notre façon de travailler et réinventer notre mode de fonctionnement ».
« Notre groupe a investi massivement ces dernières années sur une stratégie digitale pour transformer l’expérience client, avec un programme de fidélité unique. Ce lien nous a permis de devenir un média très puissant parce que, pendant toute la période de crise, nos hôtels ont gardé le contact avec leurs clients avec une vraie programmation et un véritable média. Nous avons maintenu le lien avec eux pour leur proposer des activités sportives, des cours de cuisine, des activités de divertissement. Nous avons gardé le contact avec nos clients partenaires internationaux pendant les périodes les plus compliquées. Nous avons aussi mis en place un programme digital dédié aux collaborateurs », déclare Monsieur Tourisme.
De quoi s’agit-il concrètement ?
« Nous disposons d’une académie, avec une programmation développée avant le Covid et adaptée durant la pandémie, et qui a été mise à la disposition des collaborateurs. Nous avons ainsi pu continuer à former ces derniers pendant qu’ils étaient à leurs domiciles. Ils ont eu droit à un programme de formation de haut niveau, accessible du bout des doigts.
C’est quelque chose de fabuleux qui nous a permis de garder le contact et donner à celles et ceux qui en ont envie la possibilité de se développer. Nous avons découvert des talents extraordinaires pendant cette crise. Nos directeurs et leurs équipes ont fait preuve d’une grande créativité. Certains ont transformé leurs hôtels en centres d’appels, leurs chambres en bureaux, d’autres ont développé du coworking, du flex office… », précise-il.
Quelles sont les retombées ?
« Grâce à cette grande créativité chez leaders et collaborateurs, nous avons pu développer des offres pour répondre aux nouvelles tendances. Nos équipes Marketing ont monté des programmes avec des itinéraires inclusifs pour faire découvrir à nos clients la beauté et les trésors du monde rural, la qualité des produits de nos artisans locaux, les producteurs d‘huile d’olive et d’argan, les maîtres fromagers, autour de nos établissements et avec qui nous avons développé un partenariat ».
Et de conclure: « Tout cela, nous l’avons rendu plus visible et mieux présenté en s’appuyant sur les créateurs de contenus avec qui nous avons développé une collaboration plus étroite. Nous constatons, d’ailleurs, que le niveau est en train de progresser d’une manière extraordinaire. Ce sont des passionnés, formant une vraie communauté, qui ont réussi à parler de manière plus pointue et plus ciblée à nos clients, des plus fidèles aux nouveaux arrivants, à travers des concepts et des produits nouveaux ».
