Odin Demassieux : “Nous aidons les entreprises à transformer chaque interaction en opportunité de connexion authentique”
Odin Demassieux
CEO et co-fondateur de ToumAI Analytics
Portée par le programme d’accompagnement de WENOV, l’entité d’innovation d’Attijariwafa bank, la startup ToumAI, s’est imposée dans le domaine de l’analytique vocale et de l’intelligence artificielle. ToumAI se positionne comme un acteur de référence, offrant aux entreprises des outils permettant une meilleure compréhension et interaction avec leurs clients.
En tant que startup accompagnée par WENOV, comment évaluez-vous l’apport de cet accompagnement dans le développement de votre projet ?
Attijariwafa bank a été parmi les premières entreprises à nous faire confiance et à croire en notre innovation, sous l’impulsion et l’encadrement de WENOV. Ce soutien initial nous a offert l’opportunité de prouver la valeur de notre technologie et de notre équipe. Le soutien continu de l’équipe de WENOV nous a ensuite permis de grandir en facilitant une meilleure compréhension mutuelle avec les différents métiers de la banque, et en ouvrant des portes vers d’autres départements et filiales. Cela a renforcé notre crédibilité et nous a permis d’explorer de nouvelles opportunités de collaboration au sein du groupe.
L’intelligence artificielle évolue rapidement. Comment adaptez-vous vos solutions pour rester à la pointe de l’innovation dans le domaine de l’analytique vocale ? Quels cas d’usage concrets où vos solutions ont permis à des entreprises de mieux comprendre et interagir avec leurs clients ?
Pour rester à la pointe de l’innovation, ToumAI adopte une stratégie d’agilité technologique, intégrant rapidement les nouveaux développements en IA, notamment en reconnaissance vocale, analyse émotionnelle et optimisation des interactions. Nous ne nous positionnons pas comme concurrents des avancées technologiques actuelles, mais plutôt comme orchestrateurs de ces innovations, en combinant habilement différents modèles d’IA dans une architecture optimisée et propriétaire, adaptée aux spécificités métiers et linguistiques.
Notre approche repose sur une collaboration étroite avec des instituts de recherche, au Maroc et à l’étranger, ainsi que sur un vivier de talents locaux, incluant des doctorants marocains. Notre vision est de miser sur ces profils en les intégrant progressivement à mesure que notre activité se développe. Cela nous permet de maintenir un niveau de performance constant et élevé, tout en restant à la pointe de l’innovation grâce à l’apport d’idées nouvelles. Un exemple concret de cette innovation est l’amélioration des performances des centres de relation client d’une entreprise de télécommunications.
Grâce à notre solution capable de détecter les émotions des interlocuteurs, l’entreprise a pu gérer plus proactivement les interactions difficiles, renforçant ainsi la satisfaction client et la réactivité des équipes. Avant notre intervention, la réécoute de ces interactions était manuelle, laborieuse et limitée en volume, offrant peu d’exhaustivité et d’objectivité. Notre solution a radicalement transformé ce processus, le rendant plus complet et efficace.
En tant que startup innovante, comment parvenez-vous à vous démarquer dans un écosystème de plus en plus concurrentiel ?
Nous nous distinguons par notre focus sur les langues et cultures des pays émergents, une dimension souvent négligée par nos concurrents. Cette expertise unique nous permet de répondre aux besoins spécifiques de nos clients évoluant dans des environnements linguistiques et culturels complexes. Bien que notre innovation soit tout aussi pertinente pour les marchés développés, nous avons fait le choix stratégique de nous concentrer prioritairement sur les pays émergents, afin de redonner du poids et de la performance aux entreprises locales.
Nous anticipons que les marchés développés auront, à terme, de plus en plus besoin de solutions capables de gérer la diversité culturelle et linguistique croissante, et nous croyons que les pays émergents sont le terrain idéal pour capter ce multiculturalisme et multilinguisme qui se diffuse mondialement. Nous défendons une vision Holistic CX (Experience Client), où la gestion des interactions clients prend en compte non seulement les langues et les cultures, mais aussi les nuances émotionnelles et contextuelles à travers plusieurs canaux de communication.
Cette approche permet de créer des expériences clients globales et inclusives, adaptées à la complexité des environnements multiculturels et multilingues. Nos solutions s’intègrent rapidement aux outils existants de nos clients pour venir les compléter, dans différents secteurs, tout en offrant un retour sur investissement mesurable. Nous nous distinguons également par notre forte expertise Deeptech, combinée à une vision métiers et business, ce qui nous place en position de leader sur un marché encore jeune mais en pleine expansion.
Enfin, notre maîtrise de la linguistique locale et des modèles de compréhension émotionnelle, combinée à l’approche Holistic CX, confère à nos clients un avantage compétitif essentiel pour se démarquer et performer dans un écosystème de plus en plus marqué par la diversité, où l’innovation est primordiale.
Quels sont les principaux défis que vous avez rencontrés lors de la conception de vos solutions d’analytique vocale et comment les avez-vous surmontés ?
L’un des défis majeurs que nous avons rencontrés réside dans l’application de l’IA à des problématiques métiers, tout en garantissant des bénéfices mesurables pour nos clients. Nous étions des geeks avec une forte capacité technologique. Mais il est crucial de démontrer que nos solutions ne se contentent pas d’innover sur le plan technologique, qu’elles apportent également des résultats concrets en termes de performance, satisfaction client ou efficacité opérationnelle. Parvenir à mesurer ces résultats de manière tangible a été un enjeu de taille pour prouver la valeur de nos technologies.
De plus, comme pour beaucoup de startups, il a été difficile de trouver l’équilibre entre expérimentation et développement dans un contexte de ressources limitées. L’expérimentation est nécessaire pour affiner et ajuster nos solutions, mais elle doit être menée avec rigueur afin de ne pas compromettre notre réputation en tant qu’acteur fiable sur le marché.
Construire cette réputation, avec des références solides et des cas d’usage réussis, tout en assurant le développement continu de notre technologie, a demandé une gestion minutieuse de nos ressources et de notre timing. Malgré ces défis, nous avons réussi à établir des partenariats clés et à démontrer la pertinence de nos solutions sur des problématiques métiers concrètes, ce qui a renforcé notre crédibilité et ouvert de nouvelles opportunités de croissance.
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