Wafa IMA Assistance. Selma Tazi : “Innovation technologique et empathie humaine pour un service d’exception”
Selma Tazi
Directeur Adjoint Management Qualité
Pour la deuxième année consécutive, Wafa IMA Assistance se voit décerner le prestigieux titre de Service Client de l’Année. Cette distinction récompense un service d’exception, axé sur l’empathie, l’écoute et une réactivité exemplaire, particulièrement dans les situations délicates.
Comment accueillez-vous votre 2ᵉ consécration ?
Nous vivons cette deuxième consécration avec une immense fierté, elle marque une étape significative dans notre parcours d’excellence. Être «élu Service Client de l’Année» pour la seconde fois est une reconnaissance du travail acharné de nos équipes et de leur dévouement sans faille. Cela reflète notre engagement continu à faire face aux situations critiques et urgentes qui font la particularité de notre métier et à offrir un service d’assistance empreint d’empathie, d’écoute et de réactivité 24/7. Cette distinction est aussi une source de motivation pour continuer à nous surpasser et à maintenir des standards d’excellence pour nos clients, partenaires et collaborateurs.
Comment ce titre s’inscrit-il dans la vision stratégique de votre entreprise ?
Ce titre est en parfaite harmonie avec notre ambition stratégique : devenir le leader de l’assistance au Maroc et en Afrique. Il récompense notre approche centrée sur l’excellence opérationnelle, l’innovation continue et la satisfaction client. Cette reconnaissance valide notre démarche proactive visant à anticiper les besoins de nos clients et à leur proposer des solutions sur mesure. Elle reflète également notre volonté de bâtir une relation de confiance durable avec nos partenaires et clients, tout en renforçant notre position d’acteur de référence.
L’IA joue-t-elle aujourd’hui un rôle dans l’optimisation de votre relation client ?
Effectivement, l’intelligence artificielle occupe une place importante dans notre stratégie d’optimisation de la relation client au même titre que la dimension humaine. L’IA va nous permettre d’améliorer l’expérience utilisateur, en combinant l’automatisation des tâches, le routage intelligent des contacts, la prédiction des besoins, l’analyse avancée des données…
L’objectif est de décharger nos équipes des tâches répétitives afin qu’elles puissent se concentrer sur des cas plus complexes, tout en veillant à préserver l’essence de notre métier : une relation humaine fondée sur l’écoute, l’empathie et un accompagnement personnalisé, pour offrir un parcours client optimal.
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
