Burger King. Nacer BENDRISS : “Notre objectif est de continuer à innover pour renforcer l’expérience client”
Nacer BENDRISS
Directeur général
Pour la troisième année consécutive, Burger King est Élu Service Client de l’année dans la catégorie «restauration rapide». Une distinction qui témoigne de l’engagement constant de la marque en faveur de l’excellence et l’innovation, plaçant le client au cœur de sa stratégie.
Comment accueillez-vous cette nouvelle distinction ?
Remporter le titre Élu Service Client de l’année 2025 dans la catégorie «restauration rapide», pour la troisième année consécutive, est plus qu’une fierté. C’est la consécration des efforts de toutes les équipes de Burger King, qui placent le client au cœur de chaque action, plan et stratégie. Cela témoigne aussi de la croissance remarquable de Burger King au Maroc depuis son arrivée en 2011.
Cette croissance se traduit par le développement de notre réseau, avec 42 points de vente opérationnels dans la majorité des villes du Royaume, et par la quête du renforcement de notre excellence opérationnelle, qui améliore la qualité de l’expérience client et, in fine, sa satisfaction.
Est-ce un objectif que vous intégrerez dans vos plans à long terme ?
L’excellence opérationnelle, l’innovation en termes de produit, de nouvelles recettes, et l’amélioration de l’expérience client sont des piliers stratégiques et représentent son ADN. Nous veillons à cela au niveau de nos fonctions supports, avec un département Culture Service dédié au service client, chargé du suivi et du traitement des feedbacks client au quotidien ! Recueillis à travers les différents canaux de communication et de service, mis à disposition de notre clientèle.
Nos collaborateurs opérationnels au sein des restaurants sont également des acteurs clés de cette stratégie, car ils représentent le point de contact essentiel entre nos clients et la marque. Ils sont formés pour accompagner le client tout au long de son parcours dans le restaurant : de l’accueil, à la prise de commande, en passant par l’orientation vers les menus souhaités en cas de confusion, jusqu’à la remise de la commande, et finalement, la collecte du feedback client afin de recueillir d’éventuelles remarques.
Avez-vous des ambitions spécifiques pour renouveler ou renforcer cette reconnaissance dans les années à venir ?
Avec notre stratégie «Customer Centric» et le plan de digitalisation que nous lancerons dès l’année prochaine, nous avons pour ambition de renforcer la digitalisation de notre service client. Ce plan sera global, couvrant l’ensemble de nos canaux et processus, mais il aura comme focus principal le client, afin d’améliorer chaque étape de son parcours chez Burger King. Nous visons à être des pionniers dans l’adoption de pratiques digitales novatrices dans le secteur QSR. Tout ceci vise à poursuivre notre lancée et à remporter d’autres distinctions pour notre service client.
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
