CGI. Reda IBEN CHEKROUN : “Une première consécration grâce à une formule éprouvée”
Reda IBEN CHEKROUN
Directeur Général Délégué en charge du Pôle Commercial et Communication
Pour sa première participation, CGI est Élu Service Client de l’Année. Entre consolidation des fondamentaux, digitalisation et innovation, CGI partage les clés de cette réussite et ses ambitions pour maintenir son engagement sur le long terme.
C’est votre premier titre dans le moyen standing, comment y êtes vous parvenus ?
Pour notre première participation à cette catégorie de la compétition, nous avons simplement dupliqué ce qui a marché dans le segment Haut Standing où nous sommes, pour la troisième année consécutive, Elu Service Client de l’année. Cette consécration repose principalement sur la courbe d’expérience construite par la CGI sur ses 64 années d’actions au service de ses clients qu’il s’agisse de Haut Standing, Moyen Standing ou Logement Social. Evidemment, ces leviers restent primordiaux :
• La consolidation des “Basiques” : une joignabilité exemplaire, un accueil professionnel, une écoute attentive et une réactivité constante ;
• La digitalisation de l’expérience client, à travers des outils numériques pointus qui simplifient et enrichissent les interactions client ;
• La généralisation de la VEFA offrant à nos acquéreurs un cadre juridique garant du respect des délais et de la qualité des produits ;
• L’externalisation ciblée de certaines activités à des partenaires experts : gestion des appels, modération sur les réseaux sociaux, ou encore contrôle technique des biens avant la livraison ;
• L’élaboration d’un référentiel technique et la certification HQE de nos projets. Ces éléments, soigneusement ajustés, nous ont permis de transposer avec succès notre formule gagnante au segment Moyen Standing.
Comment avez-vous impliqué vos équipes dans ce projet ?
Tout commence par un alignement global autour de l’une des pierres angulaires de notre stratégie : «Une expérience client exceptionnelle». Chaque collaborateur doit, en effet, comprendre la raison d’être de cet axe et son rôle au quotidien pour y contribuer. Une fois cette adhésion obtenue, le déploiement des actions devient plus fluide.
Nous activons également plusieurs leviers pour mobiliser les acteurs autour de ce projet commun :
Des visites et appels mystères dont les évaluations impactent fortement les plans de rémunération ; Des formations régulières des Front-liners, pour s’assurer des compétences de chacun ; Une communication interne dynamique, favorisant l’adhésion autour des objectifs stratégiques.
Comment prévoyez vous de vous y maintenir ?
Il s’agit d’abord de s’attacher aux fondamentaux de la relation client que sont la joignabilité, l’omni-canalité, la réactivité et la chaleur humaine. Ensuite, continuer à s’appuyer sur une veille marché des modes de vie de cette clientèle pour s’y adapter, dans le respect de nos valeurs communes et de la rigueur de notre SMQ.
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
