Driss Fedoul : “Le client est au cœur de notre stratégie”
Driss Fedoul
Président du directoire
Depuis plusieurs années, Wafasalaf s’est engagé dans une stratégie axée sur l’excellence de la relation client. Sa signature «Dima Maak» en est la parfaite démonstration.
Félicitations pour ce premier titre ! Comment le vivez-vous ?
C’est une consécration qui nous fait honneur, car elle vient couronner les efforts d’adaptation, de transformation et d’engagement que nous avons entrepris ces dernières années… tout en mettant en lumière nos axes d’amélioration, pour nous permettre de progresser. Cette reconnaissance, qui confirme notre position de leader, nous conforte dans la vision que nous nous faisons de la relation client, comme un enjeu majeur et un axe fondamental de développement. Nous sommes déterminés à maintenir notre engagement d’œuvrer au quotidien à l’amélioration de la valeur délivrée à nos clients au niveau des produits, services et de l’expérience client. Pour cela nous gardons comme ligne de conduite, notre signature «Dima Maak» qui est le trait distinctif de Wafasalaf.
Y a-t-il eu des initiatives spécifiques qui ont été prises pour atteindre ce résultat ? Et si oui, lesquelles ?
Placer le client au cœur de notre stratégie est un enjeu quotidien porté par tous les collaborateurs. Il est défini comme une composante essentielle de l’organisation, du management, des décisions et des process. Ainsi, nous avons pu, au fil des ans, initier et développer de nouveaux process afin d’offrir une expérience client fluide et transparente, quel que soit le canal choisi par le client : SAV digitalisé, parcours ergonomiques, produits novateurs, encouragement de l’innovation. La voix du client est placée en amont dans la réflexion stratégique et, en aval, une réclamation bien qu’isolée peut faire l’objet d’un projet ad hoc au service de l’amélioration d’un processus. En effet, plusieurs dispositifs d’écoute et d’évaluation sont instaurés (étude IRC annuelle, enquêtes de satisfaction à chaud et à froid…).
Comment prévoyez-vous de maintenir cette performance dans les années à venir ?
Dans un monde en mutation profonde connaissant des évolutions de plus en plus accélérées, il ne s‘agit pas de faire vœux mais de se donner les moyens de ses ambitions. Wafasalaf, fidèle à sa signature «Dima Maak» d’acteur engagé et responsable au service de ses clients, collaborateurs et partenaires, poursuit son projet de transformation et travaille à : Poursuivre la formation de ses collaborateurs; Investir sur la data et connaissance client; Privilégier des technologies robustes permettant des expériences fluides; Améliorer les dispositifs de suivi et de pilotage de la qualité et de la satisfaction client vers plus d’agilité et de réactivité.
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
