Entreprises. Savoir remercier ses clients, une valeur clé ? (VIDEO)
Parmi les conseils les plus fréquents formulés pour fidéliser une communauté de consommateurs, les experts préconisent qu’une entreprise sache remercier ses clients, voire s’excuser quand il le faut. Or, ces pratiques sont loin d’être monnaie courante sur le marché.
Cet aspect a été débattu par les quatre invités ayant pris part à la dernière édition en date de la table ronde « Le Cercle des ECO », organisée par Horizon Press, et qui avait pour thème «Comment renforcer et fidéliser sa Costumer community ?». Il s’agissait de Ghali Kettani, Directeur associé du «Elu service client de l’année Maroc»; Loubna Hajji, Directrice Marketing Innovation et Digital de la BMCI; Zineb Tadili, Directrice Costumer & shopper expérience chez Orange; ainsi que Driss Feddoul, Directeur du Pôle commercial, marketing et communication externe chez Wafasalaf.
Afin de démontrer l’importance du « mea culpa », quand il est nécessaire, mais aussi du remerciement pour qu’un client ressente les égards que lui accorde une marque, quel meilleur exemple en la matière pour Loubna Hajji que l’expérience concrète qu’a traversée la BMCI, il y a quelques mois, pendant la transformation digitale de la banque. «Cette phase s’est accompagnée de plusieurs bugs informatiques, qui ont entraîné une grande insatisfaction des clients. Elle a même été vécue difficilement par les collaborateurs», détaille, sans langue de bois, la Directrice Marketing Innovation et Digital. Deux options étaient possibles, explique la responsable: soit feindre que tout va bien ou affronter le problème.
Considérer le client comme un partenaire
«Nous avons invité des clients pour régler leurs problèmes mais aussi pour écouter leurs attentes avec humilité. Car un client a besoin d’être écouté, compris et d’être partie prenante à la démarche de construction», explique-t-elle. L’expérience s’est avérée fructueuse et édifiante, car «cela nous a permis de nous dire que nous nous trompions peut-être de stratégie et d’ajuster donc en conséquent nos actions», ajoute Loubna Hajji.
Ensuite, lorsque des plans d’action sont mis en place et sont respectés, les retombées ne peuvent qu’être positives, défend l’experte. Maintenant, une entreprise doit-elle se sentir redevable envers les consommateurs d’avoir été au rendez-vous au pic de la crise ? Pour Driss Feddoul, l’un des fondamentaux d’une relation client réussie et d’une stratégie de fidélisation qui se veut efficace, c’est d’abord de considérer le client comme un partenaire.
«Cela implique de fonder avec lui une relation forte, durable et basée sur la confiance», explique-t-il. Et d’indiquer que le remerciement est une composante de l’ensemble des prérequis qui commence d’abord par la confiance et se traduit sur le terrain par la transparence et l’écoute. De plus, le client peut être invité à recommander la marque et à en être les prescripteurs.
Capitalisant sur sa connaissance du secteur des télécommunications, où les stratégies de fidélisation ont été rodées depuis plusieurs années au Maroc, Zineb Tadili commente: «Le remerciement du client peut souvent être rattaché au fait de lui offrir une contrepartie de sa fidélité. Cette tendance est vraie, quoiqu’un peu moins déployée aujourd’hui, dans le sens où, de nos jours, un client préfèrerait une proximité continue et un service efficace dans la durée à des avantages ponctuels non accompagnés par des suivis rapprochés de ses attentes». D’ailleurs, dans le cas des contrats d’adhésion par exemple, un client peut être capable de résilier son abonnement sans couacs et en toute fluidité, affirme Tadili.
M.A.
