Chronique d’une vie ordinaire: Meriem raconte « la frustration du consommateur marocain »
Marocaine, active, engagée dans sa vie personnelle et professionnelle, Meriem pose un regard curieux, parfois étonné, sur son quotidien et celui de ses compatriotes . Voici sa 1ère chronique.
par Meriem Alaoui Rizq
Hier, je suis allée, sur la recommandation d’une amie, dans un « concept store » pour maison, un endroit prévu pour nous faire dépenser un argent durement gagné en jolis bibelots achetés en Chine ou en Turquie.
Le nom et le lieu n’ont pas d’importance, parce que ce qui s’y est passé, dans son absolue banalité, capte quelque chose qui caractérise, à mon sens, la notion de service au Maroc…
Donc, je me dirige vers le concept store, plutôt de bonne humeur. C’est dimanche, il fait beau. Depuis l’arrivée du Covid dans ma vie, j’ai appris à me satisfaire de peu, donc là, dimanche, tout va bien pour moi, Hamdoullah
Je rentre dans le magasin, et il se passe ce jour-là ce qui se passe assez souvent dans l’expérience d’un consommateur lambda au Maroc
En me promenant dans les rayons, je trouve de jolies choses, pour la cuisine, la salle de bains, rien dont j’ai besoin sur le moment mais je me note mentalement les prix des choses qui m’intéressent en me disant que ça pourrait être sympa de les acheter, plus tard.
En sillonnant les derniers rayons, juste avant de sortir, je vois un joli serviteur pour gâteaux, un plateau en verre de deux étages, cerclé de métal argenté, et mon œil scanne un prix qui monte me monte vite à la tête: 1200 dirhams.
En sortant, je félicite le vendeur pour la qualité des objets vendus et le bon rapport qualité – prix et lui dis en passant qu’il doit y avoir une erreur d’étiquetage sur un objet qui coûte plus de 1000 DHS et c’est là que commence la séquence routinière d’une expérience consommateur ratée, comme on en a souvent l’habitude ici.
Les différentes étapes sont souvent les mêmes, commence souvent la 1ère étape , le déni: « Un serviteur à 1200 dirhams ? nan, je ne pense pas. On n’a pas ce type de prix ici. Il y a dû y avoir une erreur ! »
Non seulement cette attitude est infantilisante pour le consommateur – en mettant en doute sa parole- mais en plus elle met le vendeur dans une situation délicate, où il va devoir revenir sur ses propos, une fois qu’il aura constaté que la remarque du client est valide
Puis arrive inévitablement la seconde séquence, la déresponsabilisation : Une fois qu’il constate que le serviteur coûte bien 1200 DHS / que le pull est bien déchiré etc. … arrive la bonne vieille étape de « ce n’est pas moi, c’est lui ». Ce réflexe qui doit dater de la cour d’école consiste dans le fait de jeter la balle à quelqu’un d’autre. En substance, ça donne: « Vous savez, ce n’est pas moi qui fixe les prix. Ça vient de l’étranger ».
Ensuite, la chute, inévitable, de la séquence ratée de la prise en charge d’un consommateur à priori bienveillant : la nonchalance.
Je n’avais pas décidé d’en parler plus que ça, mais j’ai eu envie de pousser l’argumentation jusqu’au bout et je lui dis: « ok vous n’y êtes pour rien, évidemment, mais vous devez pouvoir expliquer pourquoi ce produits exposé, qui plus est rouillé, coûte ce prix ».
Et c’est là qu’il adopte la fameuse attitude où il me regarde sans me voir, en se disant « (…) encore une cliente chiante qui va me casser les pieds sans rien acheter » et il ne fait déjà plus attention à moi.
Et moi, je le regarde, en le voyant, et je comprends encore mieux pourquoi on vante les mérites du service après-vente d’autres pays (Asie, Amérique du Nord etc.) où la culture de l’excellence n’a rien à voir avec le secteur d’activité ni avec le prix de l’objet ou de la prestation vendue.
Et ici, dans ce magasin, comme souvent ailleurs, la culture de « l’à peu près » qui règne souvent fait que je pars avec la sensation d’une expérience client ratée sans même rien avoir acheté, ce qui est quand même assez fort : la frustration quotidienne du consommateur marocain. La déception avant l’excitation de l’achat.
A suivre.
