Orange B2C. Mohamed IBOURK : “Huit années de leadership pour un service client d’excellence”
MOHAMED IBOURK
Directeur des opérations commerciales
Pour la huitième année consécutive, Orange Maroc est Élu Service Client de l’Année. Une consécration qui reflète la constance de sa vision centrée sur le client et l’engagement sans faille de ses équipes et partenaires.
Qu’est-ce qui vous rend le plus fier dans l’obtention de ce titre pour la 8ème année consécutive ?
Le prix Elu Service Client De l’Année et Orange Maroc ont un chiffre en commun. En effet, ESCDA souffle ses 8 bougies et Orange fête son 8e prix d’affilée. Je voudrais féliciter et remercier toutes les équipes d’Orange Maroc ainsi que nos partenaires Intelcia et Téléperformance qui ont relevé ce défi une fois de plus avec succès. Je leur dis 8 fois Bravo !
Ce prix est le fruit d’une vision constante centrée sur le client et d’un engagement sans faille de tout l’éco-système d’Orange qui fait de l’excellence du service client son obsession au quotidien. C’est aussi une récompense pour notre démarche et notre capacité à nous remettre en question constamment afin d’être le plus proche de nos clients, de les écouter activement, de bien cerner leurs attentes et de leur apporter les meilleures solutions adaptées à leurs contextes.
Comment évaluez-vous le chemin parcouru pour atteindre ce niveau d’excellence ?
Nous avons construit depuis le démarrage de ce prix une histoire qui nous confirme d’année en année l’importance de la flamme et de la passion portées par les différentes équipes au service du client. La cohérence et la persévérance de nos actions à travers le temps nous ont permis de bâtir une relation de confiance avec nos clients sur des fondamentaux solides et pérennes. Enfin, ce cheminement nous enseigne que le succès est un voyage sans fin, animé par la volonté d’apprendre et de faire mieux chaque jour.
Quels sont les nouveaux défis que ce titre vous incite à relever ?
Nous considérons que chacune des 8 distinctions décrochées a été une étape et non pas une finalité, en gardant toujours à l’esprit que le mieux est l’ennemi du bien. Le plus grand défi est de continuer à accompagner nos équipes dans la formation continue et de les outiller par les apports des technologies innovantes en mesure de mieux anticiper les besoins de nos clients et leur apporter des réponses personnalisées.
En tant qu’opérateur télécoms multiservices, nous servons au quotidien des millions de clients et gérons des flux conséquents sur l’ensemble des points de contact.
Aujourd’hui, la data et l’IA sont au cœur de ces enjeux. Nous parlons d’agent augmenté toujours au service du client, de la robotisation de nos process, de machine learning Darija en incubant de jeunes startups marocaines en interne … Enfin, nous mettons en place tous les moyens pour développer davantage dans notre ADN la culture d’anticipation pour répondre au niveau d’attente croissant de nos clients.
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
