Younes Khairi : “Nous voulons maintenir un niveau d’excellence constant”
Younes Khairi
Directeur service
Élu Service Client de l’année pour la cinquième année consécutive, Electroplanet gagne la confiance de ses clients. L’entreprise a mis en place un système complet de mesure de la qualité de service à tous les points de contact avec ses clients.
C’est votre 5ème consécration, comment la vivez-vous
Nous sommes extrêmement ravis de cette cinquième consécration, une réalisation qui témoigne de notre engagement constant envers la satisfaction client. Cette reconnaissance confirme, une nouvelle fois, que nous suivons la voie appropriée, axée sur la recherche constante de l’excellence dans tous les aspects de notre entreprise, que ce soit au niveau des équipes en magasin, au siège ou dans la chaîne d’approvisionnement. Notre objectif est de maintenir ce niveau de qualité exceptionnel, nous permettant d’offrir une expérience client à la hauteur de leurs attentes tout en nous positionnant en avant de nos concurrents directs.
Comment y êtes-vous parvenus ?
Nous avons mis en place un système complet de mesure de la qualité de service à tous les points de contact avec nos clients. Cela englobe non seulement les interactions en magasin, mais également les achats en ligne, ainsi que la gestion des réclamations produits et autres types de réclamations tels que le comportement, la conduite en route, le niveau sonore, etc. Notre partenariat avec Intelcia pour la réception d’appels, le traitement des demandes et la gestion des réclamations produit est essentiel. Nous sommes entièrement satisfaits du rendement des équipes du CRC, que nous auditons régulièrement pour maintenir un niveau d’exigence élevé. Soulignons également que parmi nos valeurs fondamentales, la culture client occupe une place centrale. Cette valeur nous permet de nous rapprocher au maximum de nos clients, de mieux comprendre leurs attentes et de nous organiser efficacement pour offrir un service sur mesure à chacun de nos clients.
Comment mobilisez-vous les équipes autour d’un tel projet ?
Pour mobiliser nos équipes autour de ce projet, nous avons instauré des rituels depuis le lancement de notre enseigne. Ces rituels visent à informer les équipes sur les objectifs chiffrés à atteindre, mais vont au-delà. Nous communiquons de manière intensive sur les résultats des enquêtes de satisfaction et des visites mystères, que nous réalisons régulièrement, une à deux fois par mois en fonction de la taille du magasin. Ces résultats sont partagés lors de réunions mensuelles avec l’ensemble des magasins, plusieurs fois par mois, afin de sensibiliser les équipes aux enjeux de la qualité. Cette démarche vise à maintenir un niveau d’excellence constant et à renforcer la prise de conscience collective quant à l’importance cruciale de la qualité dans notre activité.
La rédaction / Les Inspirations ÉCO
