Crise sanitaire, quel impact sur les entreprises ? (VIDEO)
LE CERCLE DES ECO. Comment renforcer et fidéliser sa Customer community ? Le thème abordé récemment lors de la deuxième rencontre du Cercle des ÉCO, concept de table ronde organisé par Les Inspirations ÉCO autour des grandes préoccupations managériales, est plus que d’actualité.
Le contexte post-covid impose une nouvelle manière d’appréhender le marché. Les habitudes de consommation ont adopté les canaux digitaux pour s’enquérir d’une offre, mais aussi pour formaliser un acte d’achat ou de souscription.
Cet état de fait a rendu nécessaire, pour tout opérateur économique, de s’interroger sur les ajustements stratégiques à adopter pour non seulement élargir le spectre de la clientèle cible, mais aussi parvenir à préserver cette communauté jusqu’à en faire un levier d’amélioration de la croissance et de la notoriété.
«Comment renforcer et fidéliser sa Costumer community ?», c’est ainsi à cette question que les participants à la rencontre du Cercle des ÉCO, tenue jeudi 12 mai dans les locaux de Horizon Press Group, se sont attelés à répondre.
Un nouveau mode de consommation
D’emblée, Loubna Hajji, Directrice Marketing Innovation et Digital de la BMCI, souligne que l’on «assiste à des gaps générationnels qui, combinés au contexte post-covid, entraînent de nouveaux modes de consommation, qui se sont accélérés avec la pandémie, notamment pour ce qui est de la digitalisation».
Aujourd’hui, «si on n’est pas sur des parcours totalement digitalisés, il est difficile de rester compétitif sur le marché, qu’il s’agisse des générations alpha ou Z ou même celles qui ont changé leur manière de consommer», estime-t-elle, soulignant que cette tendance est perceptible dans tous les secteurs. Mais, au-delà du digital, le nouveau mode de consommation, désormais axé sur le critère de la responsabilité sociale et environnementale, s’impose également davantage.
«Aujourd’hui, par exemple, on consomme plus green et les générations à venir seront de plus en plus sensibles à cela», ajoute Hajji. De son côté, le Directeur du Pôle commercial, marketing et communication externe chez Wafasalaf, Driss Feddoul, explique que la transformation du marché était inévitable. «La crise n’a fait qu’accélérer la montée du digital, afin de permettre de servir le client de manière plus rapide et plus efficace», affirme-t-il. Mais ce n’est pas tout, souligne Driss Feddoul, car la crise de la Covid-19 a permis de prendre conscience de l’impact d’une meilleure connaissance du client, d’où l’importance de la data.
«La dimension de la donnée va faire la différence dans de nombreux secteurs, dans la mesure où il s’agit plus que jamais de proposer la bonne offre au bon client, dans le bon timing et via le bon canal», ajoute-t-il. Un challenge qui ne peut être réussi qu’en construisant une approche data, ambitieuse, structurée, et bien menée à l’échelle de l’entreprise, défend l’expert en stratégie commerciale et marketing.
La digitalisation n’est plus une option
La digitalisation n’est plus une option, affirme de son côté Zineb Tadili, Directrice Costumer & shopper expérience chez Orange. Mais, justement, cette digitalisation s’accompagne nécessairement par l’instantanéité, par la personnalisation des parcours et les offres, mais surtout par l’ouverture sur les réseaux sociaux, tient à préciser la Directrice en charge de la Costumer & shopper expérience chez Orange.
«Aujourd’hui, il ne suffit plus d’annoncer dans une publicité que l’on est les meilleurs, les moins chers et les plus efficaces dans notre domaine. Il faut surtout le prouver !», dit Zineb Tadili. Car, ajoute l’experte, c’est cette viralité de l’expérience client, la rapidité de la transmission du ressenti du consommateur qui rend très importante la sensibilité d’une entreprise à l’enjeu de l’écoute client.
«Notre vision du marché est très factuelle et nous permet d’observer l’évolution de l’utilisation des canaux, celle de la performance en termes de qualité de service. Il y a une dizaine d’années, les entreprises avaient encore du mal à rapprocher le discours de la réalité. Aujourd’hui, les choses changent», commente à son tour Ghali Kettani, Directeur associé du «Elu service client de l’année Maroc». Il appuie, par ailleurs, le constat des autres intervenants au sujet des opportunités nées sous la Covid.
Au départ, la situation semblait inquiétante, rappelle-il, mettant en avant l’un des constats de l’Observatoire marocain du service client, selon lequel le face à face reste l’un des canaux de liaison préférés des consommateurs.
«Cette crise a fait jaillir des choses extraordinaires chez les entreprises marocaines», affirme Kettani, au sujet de la rapide translation des clients vers le digital à l’avènement de la pandémie.
M.A.
